Клиент

Классическая районная химчистка-прачечная с индивидуальным подходом и европейским качеством обслуживания

Задача

Спроектировать и разработать корпоративный сайт с возможностью получения консультаций специалистов и заказа услуг

Решение

Изменение бизнес-модели компании и разработка онлайн-сервиса для заказа услуг химчистки-прачечной по подписке

Бэкграунд

Наш постоянный клиент обратился с запросом на разработку типичного корпоративного сайта для своего нового бизнес-проекта — химчистки-прачечной.

Проведя предварительное исследование рынка, мы увидели стратегические возможности, которые можно использовать для роста бизнеса заказчика. Результатом сотрудничества стала реализация такого решения, которое далеко выходило за рамки первоначального клиентского брифа.

Контрольные точки

  1. Стратегическая логика
  2. Позициониро­вание и нейминг
  3. Концепция
  4. Реализация

Стратегическая логика

Работу над задачей мы начали с погружения в бизнес клиента, его целевую аудиторию и конкурентов
Бизнес-модель подписки
Регулярная поставка товаров и услуг за абонентскую плату
Экономика по требованию
Удовлетворение потребительского спроса путем немедленного предоставления товаров и услуг
Применение данных трендов к бизнес-модели химчистки позволило бы улучшить взаимодействие с компанией и отстроить её от текущих конкурентов
Главное преимущество модели подписки для химчистки-прачечной заключается в том, что она позволяет преодолеть традиционный барьер для роста подобного рода предприятий — локальность

Позициониро­вание и нейминг

В процессе разработки новой бизнес-модели мы проанализировали ядро целевой аудитории и сформулировали уникальное ценностное предложение для него.

Так как компания только появилась на рынке, мы предложили клиенту разработать для неё новые позиционирование и имя, в основу которых и легло ценностное предложение.

Владимир
белый воротничок
Соцдем
32 года, холостой менеджер среднего звена в санкт-петербургском офисе крупной государственной корпорации, доход высокий.
Бэкграунд

До недавнего времени Владимир возглавлял отдел закупок в региональном подразделении компании. Затем ему предложили перевестись в Петербург на более низкую должность, но с большими перспективами роста, и он согласился.

Сейчас Владимир находится в процессе обустройства своего быта, и ему важно найти качественную химчистку для своих костюмов, чтобы всегда выглядеть «с иголочки», — дресс-код является важной составляющей культуры компании.

Цели
  • Выбрать качественную химчистку.
  • Организовать сдачу-приёмку вещей в химчистку, требующую минимального участия в данном рутинном процессе.
демонстрационная версия персоны одной из целевых групп
Хорошее позиционирование основывается на обещании предоставления конечной потребительской выгоды
Боязнь испортить качественную и дорогую вещь
Дефицит времени
Боязнь оказаться небезупречным в одежде
Проблемы
потребителей
Эмоциональная выгода
Спокойствие за опрятность
своих вещей
→ уверенность в себе
Потребительская выгода
Опрятный внешний вид и жилье
Выгода продукта
Чистые вещи и увеличение срока их службы
Характеристики продукта
Квалифицированный персонал, современное оборудование, качественная химия, индивидуальный подход, подписка, расписание, доставка
Лестница выгод
Gently
Химчистка-прачечная с джентльменским отношением к вашим вещам

Концепция

Сдача вещей в химчистку — это пролонгированная во времени задача, которая, как правило, повторяется с определенной периодичностью. Поэтому мы предложили заказчику разработать сервис, который бы сопровождал пользователя на всём пути получения услуги.

The Central User Journey
Накопление вещей
  • оформление заявки
  • установка расписания сдачи и приёма вещей (для подписчиков)
Сдача вещей курьеру
  • напоминание о сдаче вещей
Чистка / стирка
  • отслеживание статуса заказа
  • уведомление о выполнении
Прием вещей от курьера
  • напоминание о приёме вещей
Оценка сервиса
  • обратная связь
  • оформление подписки
Таким образом gently экономит время пользователя, избавляя его от бытовой рутины, и помогает ему оставаться спокойным за опрятность вещей и свой внешний вид

Реализация

Чтобы повысить качество обслуживания клиентов и снизить издержки на данный процесс, мы добавили в систему ещё две целевые группы пользователей: менеджеров и курьеров gently.

Для улучшения пользовательского взаимодействия в долгосрочной перспективе запланирована разработка мобильного приложения.

Пользователь
  • оформление заявки
  • оформление подписки
  • установка расписания
  • отслеживание заказа
  • оформление заявок
  • отслеживание заказа
Менеджер
  • приём заявок
  • приём платежей
  • отслеживание заказов
  • назначение курьеров
  • отслеживание заказов
Курьер
  • построение маршрутов
  • контроль сдачи/приёмки вещей
  • управление статусами заказов
Реализовано
Запланировано
Группы пользователей и ключевые варианты использования
Было спроектировано 40+ экранов
Элементы для тестирования гипотез

Фичи

  • Пользователь
  • Менеджер

Адаптивность

Результат

x40%
Конверсия
в заявки
x70%
Конверсия
в подписки
x20%
Рост LTV